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Customer centricity: concepto, beneficios y aplicación

Equipo de Expertos en Empresa

Cuando en el campo de los negocios colocamos al cliente como figura central, brindándole una experiencia positiva, anteponiendo ante todos los demás aspectos  sus necesidades y deseos antes de la venta y de esta forma impulsar la repetición del evento, solidificar su lealtad y contribuir al crecimiento de la compañía estamos hablando de customer centricity.  

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Para implementar adecuadamente el enfoque customer centricity, a pesar de ser un factor clave no basta solo con proporcionarle al cliente un buen servicio. 

¿Qué es customer centricity?

Customer centricity equivale a colocar al cliente como el centro de una operación de negocio; es una estrategia que requiere el alineamiento de la totalidad de los componentes de la organización, en cuanto a las decisiones, actitudes y comportamientos que inciden en el cliente y generan su satisfacción.

Actualmente el factor diferencial de un negocio que asegura la positiva percepción de la marca, es el cuidadoso diseño del recorrido del cliente, su control y seguimiento. 

¿Qué importancia tiene enfocarse en el cliente?

Las empresas que priorizan la experiencia del consumidor, anteponiendo sus deseos y necesidades a cualquier otro aspecto obtienen mayores beneficios, la implementación de estrategias tipo customer centricity asegura el incremento en los niveles de retención de clientes y de fidelidad hacia la marca, asegurando su satisfacción tanto con el producto como con el servicio prestado.

Beneficios de centrar la operación de negocio en el cliente

Entre las ventajas que tiene la aplicación de las técnicas de customer centricity podemos citar las siguientes:

  • Aumenta la comprensión del recorrido total del cliente.
  • Mejora la eficacia en las comunicaciones como resultado de ubicar al cliente como centro de la operación.
  •  Atrae clientes nuevos y reduce costos por reclamaciones, devoluciones y servicios posteriores a la venta.
  • Solidifica el nexo con los clientes, motivación resultante del trabajo conjunto.
  • Guía al consumidor en su viaje, mejorando su percepción y aumentando su valor.

Minimiza posibles errores al hacer visibles las razones que originan deserción de clientes.

¿Cómo colocar al cliente en el foco central?

La comunidad empresarial debe cristalizar su apoyo a este tipo de estrategias, soportando la gestión en tres pilares principales:

  • Información.
  • Comunicación.
  • Análisis de datos.

Para asegurar la eficacia de dicha gestión se requiere a su vez:

  • Liderazgo sólido y preparado.
  • Un equipo bien conformado y comprometido.
  • Ajuste de la estrategia que garantice una mejora continua.
  • Interacción directa con los clientes confirmando su retroalimentación.
  • Acceso a la información y vinculación a las cifras de satisfacción del cliente con los objetivos de la empresa. 
  • Implementar un programa de recompensas.

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Equipo de Expertos en Empresa de la Universidad Internacional de Valencia.