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El customer journey map nos ayuda a comprender la experiencia del cliente, los aspectos positivos y negativos que marcan su percepción y las áreas donde se puede trabajar para entregar un servicio más satisfactorio.

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Esta herramienta es mucho más que un mero compendio de documentación de marketing. Pero, para aprovechar su valor hace falta identificar su objetivo y propósito y saber cómo utilizarla.

¿Qué es un customer journey map?

El customer journey map es una visualización de la experiencia del cliente de extremo a extremo. Se trata de una buena hoja de ruta para apoyar la toma de decisiones de marketing, ventas, atención al cliente o incluso desarrollo de producto. Este mapa puede tomar muchas formas. Hay quienes representan el viaje en forma de esquema, mientras que otros prefieren infografías o ilustraciones.

Aunque cada customer journey map es diferente (existen una amplia variedad de ellos incluso dentro de la misma empresa), todos tienen en común dos cosas:

1. Ilustran todos los lugares y puntos de contacto que los clientes entran en contacto con la marca.

2. Ayudan a ver el producto y procesos desde la lente del cliente, tanto en lo que respecta a las experiencias en línea, como a las interacciones offline.

Importancia del customer journey map

El mapa del que hablamos es una perspectiva novedosa dentro del marketing, pese a llevar años utilizándose. Viene a cubrir las carencias de un instrumento muy valioso, como es el funnel de marketing, que resulta demasiado lineal para reflejar realmente el viaje de un cliente y, por ello, ha quedado obsoleto.

En la actualidad, los consumidores recurren a diferentes formas de interactuar con las empresas, hay más opciones que nunca, y esto cambia las cosas. Además, la competencia exige a las marcas que traten de diferenciarse brindando una experiencia de cliente excepcional.

Por qué deberíamos mapear el recorrido del cliente

Sin el customer journey map es difícil averiguar lo que de verdad quieren los clientes. Aún más complicado puede resultar darse cuenta de dónde haría falta introducir mejoras (y esto hace referencia a producto, marca o procesos).

Al mapear la experiencia de cliente se da un paso adelante en términos de conexión, se gana en fluidez y cercanía. Y eso se refleja en los resultados. Por una parte, la empatía; y, por otra, la mejora continua, que es posible gracias a la posibilidad que da esta herramienta de obtener información valiosa y comprensión sobre los puntos débiles del negocio.

Cómo crear un mapa completo del viaje del cliente

No hay dos clientes iguales ni dos customer journey maps idénticos. Esto es lo primero que habría que tener claro. A partir de ahí el camino a seguir para mapear la experiencia del cliente es:

1. Definir los buyer persona para empezar a comprender quiénes son los clientes.

2. Tratar de identificar cuáles son los objetivos de los clientes al acercarse a la marca, siendo conscientes de que pueden cambiar a lo largo del proceso.

3. Conocer los puntos de contacto del comprador antes, durante o después de que compre algo (online y offline). Es importante saber que algunos tienen más peso que otros en su percepción.

4. Identificar los puntos débiles de los clientes y obstáculos en el recorrido del cliente.

5. Buscar formas de mejorar sabiendo que el objetivo final no es optimizar cada paso o punto de contacto simplemente, sino hacerlo para lograr que el cliente avance hacia la conversión.

Actualizar y seguir ajustando es el último paso de la elaboración del customer journey map. Cuando se acaba con él, vuelve a dar comienzo el proceso de mapeo. Los clientes cambian y evolucionan constantemente y lo mismo hay que conseguir con este documento, que debe estar vivo para ser plenamente útil.

Si quieres saber más sobre customer experience manager y estás pensando en formarte en un ámbito en auge y con muchas salidas profesionales, visita nuestro artículo Por qué estudiar customer experience  para ser un profesional completo en el sector de la empresa.

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Autor

Equipo de Expertos

Universidad Internacional de Valencia