Customer experience manager: todo sobre esta profesión

¿Hay alguien en tu organización encargado de garantizar que la experiencia del cliente sea atractiva, eficiente y eficaz? Esta persona es el customer experience manager (CEM), quien cubre la brecha entre la marca para la que trabaja y el cliente actuando como vínculo entre ambos.

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Este profesional se asegura de que aumenten las tasas de satisfacción y lealtad del cliente. Su objetivo es diferenciar a la marca por su gran servicio y obtener más recomendaciones

¿Qué caracteriza a un buen customer experience manager?

El customer experience manager es un profesional que puede acreditar formación en el campo del marketing, las ciencias empresariales o la psicología, entre otros. Además de su formación, quienes destacan en este rol se distinguen por sus:

• Excelentes habilidades de comunicación.
•  Habilidades interpersonales.
• Capacidad para construir y mantener relaciones con partes interesadas externas y miembros internos del equipo multifuncional (servicios, ventas, soporte, desarrollo de productos, control de calidad, etc.).
• Habilidad de gestión de proyectos.
• Capacidad de organización.
• Visión para la resolución de problemas.

¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente en la empresa?

La experiencia de cliente afecta a la percepción de la marca y sus productos. Por ello, es necesario saber medirla para entender cómo ven los productos a la empresa y sus servicios.

El customer experience manager es un experto en este campo y emplea distintas herramientas para ganar visibilidad sobre el ciclo de vida del cliente, de principio a fin. Sabe quién era el cliente cuando conoció a la empresa, aún cómo prospecto, y cómo se ha ido transformando a la largo de su viaje.

El objetivo de todas las acciones encaminadas a obtener retroalimentación y recopilar datos del cliente es ajustar al máximo todos los componentes de la experiencia para favorecer una percepción positiva, la que llevará, en último término, a lograr que el cliente se convierta en embajador de la marca.

¿Cómo afecta la experiencia del cliente a las ventas?

Según datos de Forbes, “las empresas que proporcionan una conexión emocional con los clientes superan en un 85% el crecimiento de las ventas de sus competidores. Un aumento del 2% en la retención de clientes equivale a las ganancias que reducir los costos en un 10%.”

No hay que olvidar que, hoy día, es más probable que los consumidores se decanten por una empresa si ofrece experiencias personalizadas.

¿Quién quiere ser customer experience manager?

El de customer experience manager es un rol relativamente nuevo en el espacio de servicio al cliente. A medio camino entre el marketing y las ventas, este profesional representa una función determinante para el futuro del negocio.

La gestión de la experiencia del cliente es una prioridad para una variedad de industrias en la actualidad, al considerarse un factor diferenciador clave para las empresas. Hoy, la competencia es mayor que nunca y la diferenciación de precios ya no es suficiente.

El customer experience manager es quien puede garantizar que el recorrido del cliente, en todos los puntos de contacto, sea agradable y eficiente. El éxito en esto debería, con toda probabilidad, resultar en una mayor satisfacción del cliente, mejores oportunidades de venta cruzada y venta superior y un aumento en las tasas de lealtad y referencias.

Si quieres saber más sobre customer experience manager y estás pensando en formarte en un ámbito en auge y con muchas salidas profesionales, visita nuestro artículo Por qué estudiar customer experience  para ser un profesional completo en el sector de la empresa.