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 ¿Sabes por qué estudiar customer experience? Con estas dos palabras en inglés se hace referencia a la percepción del cliente cuando interactúa con la empresa. Quienes saben qué es customer experience tienen claro que es el resultado de la suma de las sensaciones acumuladas a lo largo de cada interacción que un cliente tiene con su negocio, desde navegar por el sitio web hasta hablar con el servicio al cliente y recibir el producto / servicio que compraron o contrataron.

Todo lo que la empresa y sus empleados hacen afecta la percepción de los clientes y su decisión de seguir regresando o no al negocio, por lo que una excelente experiencia de cliente es la clave del éxito.

¿Qué es customer experience?

La experiencia del cliente es la suma de las interacciones que un cliente tiene con una marca. Si se analiza el ciclo de vida del cliente, mapeando todos y cada uno de los puntos de contacto que el cliente tiene con la empresa se puede llegar a comprender mejor qué significa este concepto. En ese recorrido, podrán identificarse los puntos donde se está brindando una experiencia excepcional, fomentando la lealtad y la promoción. También se verá dónde se está brindando una mala experiencia, que dirige a los clientes directamente hacia la competencia.

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Hay quienes creen que basta con tener un departamento de servicio al cliente. Pero eso no es suficiente, ya que el servicio al cliente es transaccional: ocurre en un momento específico en el tiempo y resuelve un problema particular.

Por el contrario, customer experience trata de presentarse ante el cliente cuando y donde lo necesite, con consistencia, asegurándose de que cada interacción con la empresa sea memorable y significativa.

La experiencia de cliente no es transaccional, sino relacional.

¿Cuál es la diferencia entre la experiencia del cliente y el servicio al cliente?

El servicio al cliente es solo una parte de toda la experiencia del cliente. Customer experience resulta en la percepción general que tiene el cliente de la empresa, en función de sus interacciones con ella.

Comparativamente, el servicio al cliente se refiere a puntos de contacto específicos dentro de la experiencia donde un cliente solicita y recibe asistencia o ayuda. Un ejemplo sería cuando contacta con un operador para solicitar un reembolso o interactúa por correo electrónico con el servicio de asistencia técnica.

Es por ello que customer experience, como concepto, abarca mucho más que el servicio al cliente. Incluye todos los puntos de contacto que un cliente ha tenido con la empresa, desde el momento en que se entera por primera vez su existencia en una publicación de blog que encontraron en Google, hasta el momento en que llama al departamento de servicio al cliente para quejarse del producto que adquirió.

¿Por qué la experiencia de cliente es importante para un negocio?

Ofrecer una excelente experiencia al cliente comienza por poner al cliente en el centro, convertirlo en prioridad y eso es muy importante para cualquier empresa. Cuanta mejor experiencia tengan los clientes, más valoraciones positivas repetidas recibirá el negocio y más se reducirá la fricción de las quejas y devoluciones de los clientes.

Entre los beneficios de ofrecer una excelente experiencia a los clientes destacan los siguientes:

  • Mayor lealtad del cliente
  • Mayor satisfacción del cliente
  • Mejor marketing de boca en boca, reseñas positivas y recomendaciones

Todos los modelos comerciales pueden beneficiarse de la mejora de la experiencia del cliente: las empresas de suscripción pueden aumentar la retención y reducir la rotación, los de comercios electrónicos pueden aumentar la repetición de compras de los clientes y reducir las devoluciones, y las industrias de servicios pueden obtener recomendaciones y minimizar las quejas.

¿Por qué estudiar customer experience?

Cada negocio es único y por eso no existe una única lista universal de pasos a seguir para garantizar una buena experiencia de cliente. Lo que sí es común a todas las empresas que más contentos, leales y activos tienen a sus clientes es contar con profesionales capaces de entender sus perfiles y sus hábitos, predecir los cambios de tendencia y anticiparse a sus deseos y necesidades.

No son personas necesariamente intuitivas, sino graduados especialistas en esta materia. No hay duda de por qué estudiar customer experience, ya que es la única forma de aplicar las estrategias acertadas y asegurarse de que, en la empresa:

  • Escuchar a los clientes es una prioridad a todos los niveles.
  • Se utilizan los comentarios de los clientes para desarrollar una comprensión profunda de sus expectativas.
  • Se ha puesto en marcha un sistema que permite a identificar y recopilar opiniones y valoraciones vertidas en la red sobre los productos y marcas, analizarlos y actuar en consecuencia con regularidad.
  • Se resuelven lo antes posible los problemas específicos y desafíos únicos que plantean los clientes.

En el pasado, la responsabilidad de la experiencia del cliente generalmente se dividía entre los departamentos de atención al cliente, desarrollo de productos y otras áreas. Rara vez la responsabilidad había recaído directamente en un departamento. Esto significa que la autoridad para entender qué es customer experience y garantizar una excelente se había dispersado demasiado a lo largo del funnel.

Los clientes a los que se dirige la Customer experience mejorada son todos los clientes potenciales, en todo momento, incluso antes de hablar con ellos por primera vez.

Seguramente, después de leer estas líneas has entendido el reto, aceptas el desafío y tienes claro por qué estudiar customer experience te puede llevar a la cabeza de los mejores departamentos de marketing. ¿Ya sabes dónde matricularte en esta disciplina?

 

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Autor

Equipo de Expertos

Universidad Internacional de Valencia