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Seguramente hayas oído hablar de customer centricity, una forma de hacer negocios centrada en el cliente que se basa en brindarle una experiencia positiva de principio a fin. Esto significa anteponer sus necesidades y deseos a cualquier otro aspecto antes y después de la venta. El objetivo de este enfoque es impulsar la repetición de negocios, mejorar las tasas de lealtad y apoyar el crecimiento de la empresa.

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Para poder aplicar el enfoque customer centricity no basta con ofrecer un buen servicio al cliente, aunque este sea un elemento clave. En las siguientes líneas

¿Qué se entiende por customer centricity?

Customer centricity es una estrategia que lleva a las empresas a poner a su cliente en el centro de las operaciones. Se trata de un enfoque cultural que requiere la alineación de todas las personas que componen la organización. A, fin y al cabo, las decisiones, actitudes y comportamientos que cada una de ellas tome a lo largo del día, terminarán afectando al cliente e impactando en su satisfacción.

La percepción de la marca está en juego y, por ello, el recorrido del cliente debe estar cuidadosamente diseñado, todos los aspectos controlados. Hoy día este es el principal factor diferencial del negocio.

¿Qué es el enfoque en el cliente y por qué es importante?

Las empresas centradas en el cliente obtienen más beneficios que otras empresas que anteponen otros objetivos a los de sus consumidores o no priorizan los aspectos que conforman su experiencia. Una estrategia basada en customer centricity ayuda a retener a más clientes y atraer nuevos más fácilmente. La lealtad a la marca suele ser alta, ya que están satisfechos con los productos, el servicio y cada una de las interacciones.

¿Cuáles son los beneficios de centrarse en el cliente?

Las ventajas del enfoque customer centricity son todas importantes, aunque, entre sus beneficios cabría destacar los siguientes:

  • Ganar en comprensión acerca del viaje del cliente de principio a fin.
  • Mejorar la efectividad de las comunicaciones al poder centrarse en los beneficios para el cliente.
  • Atraer a nuevos clientes y reducir costes (como los relacionados con las reclamaciones, devoluciones y el servicio posventa).
  • Aumentar la cercanía con los clientes, al trabajar con ellos para mejorar la eficiencia operativa.
  • Guiar a los clientes en su viaje para mejorar su percepción y aumentar su valor.
  • Evitar futuros errores, al ganar en visibilidad sobre las razones que han llevado a la empresa a perder clientes.

¿Cómo lograr poner ese foco central en el cliente?

La información, la comunicación y el análisis de datos son los tres pilares de una estrategia de este tipo que, en todo caso, siempre deberá encontrar el apoyo suficiente en la cultura empresarial.

Un liderazgo fuerte y preparado, con visión; un equipo bien formado y el compromiso con ajustar la estrategia para avanzar hacia la mejora continua en este sentido, pueden constituir un punto de partida prometedor. Tampoco deberían faltar la interacción directa con los clientes y el procesamiento de su retroalimentación, el acceso a los datos y la vinculación de los puntajes de satisfacción de cliente con los objetivos empresariales y un programa de recompensas.

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Autor

Equipo de Expertos

Universidad Internacional de Valencia