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¿Qué profesional tiene como misión optimizar la experiencia del cliente y hacerla simultáneamente eficaz y eficiente?  

La respuesta a este interrogante es: customer experience manager (CEM), un profesional que fortalece el vínculo entre la marca que representa y el cliente. 

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Este profesional se asegura de que aumenten las tasas de satisfacción y lealtad del cliente. Su objetivo es diferenciar a la marca por su gran servicio y obtener más recomendaciones de los clientes en cartera.

¿Cuáles son las principales condiciones  que debe reunir un  customer experience manager? 

Aparte de poseer conocimientos de marketing, ciencias empresariales y psicología el customer experience manager debe distinguirse por:  

Mantener excelentes relaciones, tanto con los clientes, como con todas las partes y áreas involucradas en la gestión de negocios (ventas, promoción, control de calidad, promoción etc.), para lo cual deben poseer:

  • Excelentes habilidades de comunicación.
  • Habilidades interpersonales.
  • Capacidades organizativas
  • Capacidad y a la vez visión para solucionar problemas

¿Por qué es importante la experiencia del cliente para la empresa?

La experiencia del cliente incide directamente en la imagen que proyecta la marca y en  la evaluación de los productos de una empresa, factor que la obliga a realizar mediciones que hagan visible la visión externa que se tiene de ella y de los servicios que presta.

Esta es una de las principales habilidades de un customer experience manager:  “ser cada vez más visible durante el ciclo  de vida del cliente, al fin y al cabo lo conoce desde que era un prospecto y ha seguido su evolución”.

Para ser percibido de manera efectiva se debe realizar una retroalimentación e incrementar los datos que se tienen, para que esta información permita ajustar los componentes y optimizar la experiencia del cliente para convertirlo en un símbolo de la marca. 

¿Cómo afecta la experiencia del cliente a las ventas?

Forbes proporciona cifras que demuestran que las conexiones emocionales más fuertes con los clientes aumentan sus ventas en un 85% con respecto a sus competidores, y que aumentando en un 2% la retención de clientes se reducen los costos en un 10%.

Las empresas que ofrecen experiencias personalizadas tienen una mayor preferencia entre los consumidores. 

¿Por qué convertirse en un customer experience manager? 

Porque se  trata de una profesión que abarca el área de la atención al cliente, un punto intermedio entre el mercadeo y las ventas que no solo adquiere una gran importancia en el momento actual, sino que desarrolla una gestión crucial para el futuro del negocio.

La experiencia del cliente es un factor diferencial en la gestión empresarial, y como tal es prioritario para la compañía, su desarrollo y actualización, dada la gran competencia actual. El customer experience manager es el profesional que garantiza la optimización de la experiencia del cliente durante toda su evolución y su satisfacción, logrando así incrementar su lealtad y su recomendación .   

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Autor

Equipo de Expertos

Universidad Internacional de Valencia