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El customer journey map es una herramienta que realiza un detallado seguimiento de todas las etapas que componen el ciclo de vida de un cliente, para a partir de la información obtenida elaborar un mapa donde queden consignados todos los eventos por los que tiene que pasar un cliente durante el desarrollo del ciclo de compra.   

Los datos obtenidos son analizados para detectar en ellos fortalezas y debilidades que permitan optimizar la experiencia del cliente y ofrecer un mejor servicio. El customer journey map nos ayuda a comprender la experiencia del cliente, los aspectos positivos y negativos que marcan su percepción y las áreas donde se puede trabajar para entregar un servicio más satisfactorio.

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El customer journey map es mucho más que una recopilación de información de mercadeo, se trata de la representación de una progresión lineal que conduce a la elaboración de una matriz.

El máximo aprovechamiento de esta herramienta de gestión precisa el conocimiento de sus objetivos y de la forma de utilizarla.

 ¿Qué es un customer journey map?

El customer journey map es una descripción gráfica que muestra secuencialmente la evolución que experimenta el ciclo de vida de un cliente, una hoja de ruta que apoya la toma de decisiones de mercadeo, el proceso es representado de diversas maneras como gráficos cartesianos, infografías o ilustraciones. Se elabora un customer journey particular para cada cliente, pero cada uno de ellos presenta dos características comunes:

1. Sea cual fuere el tipo de gráfico utilizado el mapa debe registrar todos los puntos de contacto entre el cliente y la marca. 

2. Permiten visualizar el fenómeno desde la óptica del cliente tanto virtual como presencialmente.  

Importancia del customer journey map

Las nuevas versiones del customer journey map, a pesar de estar inspiradas en un concepto ya utilizado solventan las deficiencias del funnel de marketing, siendo un  instrumento muy valioso pero demasiado lineal para mostrar una evolución exacta del recorrido del cliente durante su experiencia.En la actualidad, los consumidores recurren a diferentes formas de interactuar con las empresas, hay más opciones que nunca, y esto cambia las cosas. Además, la competencia exige a las marcas que traten de diferenciarse brindando una experiencia de cliente excepcional.

¿Qué se logra al mapear la experiencia de un cliente?

El customer journey map posibilita detectar los deseos reales de los clientes y los eventos en los cuáles se hace necesario mejorar haciendo referencia tanto a productos como a marcas y procesos.

La información que revela el mapa permite fortalecer la conexión cliente-marca, hace más fluida y empática la relación y revela con precisión los puntos débiles del negocio.    

¿Cómo se elabora un customer journey map?

Cada cliente experimenta un ciclo de vida particular, por lo tanto le corresponde un customer journey map único, no obstante para elaborar el mapa se tienen que seguir en general los siguientes pasos:

1. Definir con precisión el perfil del cliente ideal que funcionará como punto de partida para conocer a sus clientes reales.

2. eterminar los objetivos de los clientes para fortalecer la conexión con la marca y tener claro que estos pueden variar durante el proceso.

3. Conocer los puntos de contacto del comprador antes, durante o después de que compre algo (online y offline). Es importante saber que algunos tienen más peso que otros en su percepción.

4. dentificar los puntos débiles de los clientes y obstáculos en el recorrido del cliente.

5. mplementar estrategias de mejora que simultáneamente optimicen cada punto de contacto e incrementen la fidelidad del cliente.

El proceso de mapeo es una operación cíclica, que debido a los constantes cambios y evoluciones de los clientes debe mantenerse actualizada para contar con una herramienta de gestión útil.

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Autor

Equipo de Expertos

Universidad Internacional de Valencia