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Hoy en día, cualquier estrategia comercial tiene como meta principal la fidelización. Se trata de lograr la confianza de un cliente en nuestra marca o producto, y que repita de forma habitual la experiencia de compra. No es una tarea fácil, ya que las empresas afrontan cada día grandes retos al competir en mercados muy globalizados y competitivos. Hoy, cualquiera puede ser nuestra competencia. La lucha por captar clientes es muy exigente, por eso son tan importantes las estrategias de fidelización. Si no se logrará que algún consumidor sea fiel y vuelva a comprar, la búsqueda de clientes para mantener el negocio se haría interminable. Siempre hay que buscar nuevas posibilidades en el mercado pero una cartera de clientes leales es lo que mejor nos asegura la estabilidad y solvencia. La fidelización, aunque se considere una estrategia de marketing, debe apuntar a todos las secciones del negocio. La materia prima, la calidad del acabado, los detalles personalizados, la distribución y empaquetado, las respuestas a las dudas que se planteen o el servicio postventa; todo forma parte del producto que entregamos al cliente, y de ello dependerá, en gran medida, que repita su experiencia con nosotros.  

 

 

Los beneficios de la fidelización

Aparte de la ventaja principal de tener clientes en los que poder confiar, hay dos aspectos de la fidelización que debemos destacar: • Es clave para la estructura productiva. Tener una idea, lo más concreta posible, de nuestras ventas (basada en el estudio de consumo de nuestros clientes fieles) garantiza un proceso productivo o de prestación de servicios más eficiente. Se puede controlar mejor el stock de mercancía, planificar las necesidades de producción o las horas de trabajo necesarias. • Permite conocer mejor a nuestros clientes. Los clientes fieles nos muestran el camino. Sus pautas de consumo permiten conocer sus gustos y preferencias, que incluso se podrían extrapolar al resto del mercado. Podemos anticiparnos a sus necesidades futuras, realizar ofertas o promociones más específicas y con mayor grado de aceptación y ofrecer una atención más personalizada.  

Estrategias para una política de fidelización.

Hay un hecho muy relevante en los planes de fidelización. Los consumidores son cada vez más exigentes (a veces, incluso caprichosos) y tienen muchas posibilidades a las que acudir. Además, en muchos sectores, los ciclos de vida de los productos son cada vez más cortos y están sometidos a continuas actualizaciones que obligan a un importante esfuerzo para ser competitivos y estar a la vanguardia. Estos principios forman parte del funcionamiento del mercado y hay que entenderlo así. De las estrategias que dependen de nosotros, estas son algunas pautas útiles: • Comunicar: la mayor ventaja de esta época es la tecnología. La era digital ayuda a varios niveles. Permite una comunicación en tiempo real y a través de distintos canales, estableciendo experiencias dinámicas y atractivas para los compradores (imágenes, videos, ofertas, chats,…) • Compartir: ofrecer a los clientes información exclusiva y de utilidad para que estén “a la última” es algo que valorarán y les hará sentirse especiales. • Cuidar la información: comprender la conducta de los consumidores es esencial para proporcionarles una mejor atención, anticiparse a sus necesidades y crear una conexión más personal con ellos. • Ofrecer recompensas: ofertas relevantes y prácticas. Por ejemplo, un envío a domicilio gratis, acumular puntos para futuras compras o alguna ventaja para aquellos que nos promocionen en las redes sociales. Hay que ser cuidadoso con estas prácticas para evitar que nuestros clientes tengan ese único aliciente, porque entonces el resultado no sería un cliente comprometido y fiel a nuestra marca, que es lo que se pretende. En definitiva, la fidelización es una forma de hacer negocios, de crear una experiencia de marca. No se trata solo de implantar unos procesos sino de crear una comunión y un compromiso empresa-cliente. Así, se sentirán satisfechos cada vez que realizan una compra y formaremos parte, de forma natural, de sus hábitos de consumo.  

 

Autor

Equipo de Expertos

Universidad Internacional de Valencia